作為一名優秀淘寶外包客服,聊天技巧很重要,我們除了回復及時,交談主動,還要縮短對話時間,回答細心,做到一針見血。
①回復及時:任何一個買家都希望受到重視,都不愿意等,這樣不但會中斷交談過程,還會讓顧客感覺到不夠熱情,而使之反感,購買的欲望被扼殺在搖籃里,導致顧客流失,交易失敗。所以我們回復要及時,如果是老顧客,這樣次數一多,會讓他感覺到對他不夠重視,導致丟失重要顧客,如果是有購買意向的新顧客,就更不愿意和一個服務不熱情的賣家合作,從而導致流失顧客。
②交談主動:所謂交談主動也就是主動咨詢顧客的需要,針對顧客詢問一個問題之后,就不說話的情況,我們要記得,摸索顧客的購買意向,主動熱情的詢問顧客。如果當日不打算購買,那么你的熱情服務和細心的講解起碼會給他留下好的印象,想購買的時候會第一時間想到本店,成為一個潛在客戶。如果此顧客有購買意向,那么你就可以通過咨詢了解到此顧客在顧慮些什么,針對性的回復更能加強顧客的購買欲望,使交易更近一步。
③縮短對話時間:回答顧客的問題時,不是簡單的是或不是,有或沒有的這樣的回答,要回答到顧客問題背后的問題,是什么引發顧客提起這個問題的,徹底打消顧客的顧慮和疑問,以至于顧客不會在同樣類似的問題上,一而再,再而三的咨詢。
④回答細心,一針見血:回答顧客問題上要易懂,這樣比較節省回復時間,避免顧客在同一個問題上徘徊,針對性的回答,不但節省回復時間,還讓顧客容易理解,這樣才能讓顧客感受到你的細心與體貼,同時產生信任,提升顧客的購買欲望。如果能會各地方言,可以適當地表達拉近與顧客的關系,那樣就更完美了呢。
客服是顧客了解店鋪的第一接觸人,相當于店鋪的形象和產品的品質,所以我們的工作得不到顧客的滿意和認同,將導致店鋪在顧客心中的形象受損,我們作為一名優秀的淘寶外包客服,就是店鋪的形象代言人,言行舉止要謹慎,時刻謹記:“顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀。”