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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包

【客服必備】得人心,才能得訂單

發(fā)布時間:2022-11-16

大家有時候是不是會覺得,買家很難纏,甚至覺的他們有點無理取鬧;其實這些都是咱們沒有照顧到他們在意的心里訴求。客戶都有什么心理訴求呢?別急,以下將為大家一一解析:

 客服分類

1,標準話術,千篇一律,太過生硬


你的產(chǎn)品決定了你的客戶類型,而客戶類型又決定了你接待客戶時要有的心態(tài)技巧,千篇一律的標準話術,雖然字字珠璣,但太硬,沒有人情味。


客戶心理:“這產(chǎn)品這么暴利,不知道有多少水分,我一定要殺價,殺到商家接收不了為止,不然我就吃虧了”。


如果客戶的要價,超過你的底線;不要激烈的回應,這樣會讓客戶覺的你心虛,你應該委婉的拒絕,并強調(diào)質(zhì)量,服務等明顯優(yōu)勢,側(cè)面回應物超所值;而且回應之后,還要給出解決方案,不然很有可能會丟掉這個客戶。


 “這幾個可能要用到的配飾,是一個套餐,比單買這么一個單件,劃算實惠多了”,或者你也可以適當妥協(xié)一點,各讓一步的給點讓利實惠;這樣客戶覺的自己贏了,也會認可你產(chǎn)品的價值。


2,回答引導,空有余地,保持提問


有些客戶會問些這類的問題:“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊?”“產(chǎn)品靠譜嗎?”“有貨嗎?”“在?”等等。其實這些是廢話,但大部分客戶,在大部分情況下,還是會不免俗的問;哪怕客戶心里都有底了,也還是會去問,原因在哪兒?分析歸總,有以下兩點:


a,希望被重視的心理;b,需要肯定的回復安慰;


  “產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎?”“靠譜”“我覺的這件蠻不錯的”“嗯,那去下單吧”“........”


如果你是客戶,是不是有種很憋屈的感覺,沒積極主動的,情緒渲染;好像商家壓根都不在乎這個客戶一樣,換你,就算很有購買欲,也會感覺被潑冷水。


那如果對話換成這樣:“產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎?”“歡迎親的大駕光臨,我是客服XX,產(chǎn)品很靠譜哦,我們自己都穿的哦”“我覺的這件蠻不錯的”“親,您很有眼光哦,這件是我們店的主打款,好多客戶重復買好幾件了,”“嗯,那我買一件吧”“嗯 好的親,當前這個產(chǎn)品,有個套餐,您如果還需要XX的話,一起可以省200多塊錢了,您想看看嗎?”


被重視,被肯定,有空地,可以讓客戶持續(xù)提問,引導客戶發(fā)問回復,挖掘客戶的購買力,讓每個客戶的消費力度最大化,其實就在這個“引導客戶持續(xù)發(fā)問回復的”生意經(jīng)里。


3,咨詢提問,反觀所需,投其所好


客戶的咨詢提問,有時候,的確會暴露其敏感和在意的事項。


比如:客戶反復在說別人的產(chǎn)品多好,或者反復在要優(yōu)惠和小禮物的

 

那么說明其對商家的產(chǎn)品真的很動心,真的想買,馬上就要下訂單了。注意下語氣,不要堅決的回絕;委婉的表示下自己的立場,“這個質(zhì)量服務,價格的確是我們能承受的最低價了,要不我們送親一個小禮物吧,表示下心意總是好的”客戶有臺階了,雖然沒有達到預期的結果,但至少達到自己的目的;那么轉(zhuǎn)化成交,就沒那么難了。


4,靜默下單,減少麻煩,再次推廣難


很多朋友喜歡客戶靜默下單,就是不經(jīng)過QQ旺旺等咨詢,而直接下單的;如果客戶對你本身沒有熟識度和信任感,那么這個就不是好處,而是壞處了。因為這個沒有信任和熟識感的新客戶,轉(zhuǎn)化成你老客戶的幾率少到幾乎為零,也就意味著,你的推廣效率將大大降低,新客戶,老客戶的價值,不再多說,大家都懂的。


總結:


客服作為戰(zhàn)斗在客戶對接的第一線,他們有著豐富的客戶經(jīng)驗;其中客戶對我們的反感,對我們的不滿,喜歡什么?敏感什么?格外在意什么?有什么不足等等,都會通過這個咨詢互動入口,傳達給客服。在客服這關把控好,對咱們無論是電商運營,還是網(wǎng)站運營的調(diào)整,方向的把握等等,無疑是最好的幫助。