接著上篇我們來(lái)講一下一般違規(guī)行為。

雖然一般違規(guī)每年年底系統(tǒng)會(huì)清零，但是一般違規(guī)扣分每到12分的節(jié)點(diǎn)，都會(huì)面臨向天貓支付違約金1萬(wàn)元和限制營(yíng)銷活動(dòng)的處罰，而且在處罰期間店鋪無(wú)法參加平臺(tái)的官方活動(dòng)，店鋪也會(huì)因?yàn)檫`規(guī)處罰影響搜索權(quán)重，從而導(dǎo)致流量一落千丈。

客服在接待顧客的過(guò)程中最容易疏忽的就是“違背承諾”了，客服給予顧客的承諾等同于店鋪的承諾。如果店鋪未按照承諾提供服務(wù)，侵害了顧客權(quán)益，是需要繼續(xù)履行其義務(wù)的，也會(huì)面臨一般違 規(guī)的扣分。

1.發(fā)票問(wèn)題

天貓店鋪是默認(rèn)提供發(fā)票當(dāng)顧客問(wèn)店鋪能否提供發(fā)票或店鋪開(kāi)具發(fā)票需要什么條件時(shí)，客服只要記住以下4個(gè)要素，就可以避免發(fā)票問(wèn)題的違規(guī)行為。

(1)正規(guī)發(fā)票。不管是電子發(fā)票還是紙質(zhì)發(fā)票，也不管是增值稅普通發(fā)票還是增值稅專用發(fā)票，都屬于平臺(tái)認(rèn)可的正規(guī)發(fā)票。

(2)無(wú)任何費(fèi)用。店鋪不能以提供發(fā)票為條件，要求顧客額外支付稅點(diǎn)或者另外支付郵費(fèi)。

(3)無(wú)條件限制。店鋪不能在提供發(fā)票的時(shí)候，要求顧客達(dá)到消費(fèi)額度才提供發(fā)票，售后也不能因?yàn)轭櫩桶l(fā)票遺失就拒絕其7天無(wú)理由退貨的申請(qǐng)。

(4)發(fā)票信息一致。發(fā)票的商品明細(xì)、金額，以及開(kāi)票的公司信息，都需要和實(shí)際情況相符。

店鋪對(duì)于開(kāi)具發(fā)票的規(guī)范都有設(shè)置好的快捷短語(yǔ)，建議在遇到和規(guī)則相關(guān)的問(wèn)題時(shí)直接選擇店鋪的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，而不要自己隨意回答，否則容易產(chǎn)生不必要的售后問(wèn)題。

發(fā)票的補(bǔ)發(fā)是無(wú)期限的，不管顧客購(gòu)買商品的時(shí)間已過(guò)去多久，他再來(lái)要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，店鋪都需要按照規(guī)定給予發(fā)票補(bǔ)開(kāi)，而且在補(bǔ)發(fā)的過(guò)程中不能收取其他費(fèi)用。提供發(fā)票是每個(gè)天貓店鋪的義務(wù)，因此對(duì)于詢問(wèn)發(fā)票的顧客，客服要謹(jǐn)記上述4個(gè)要素。

往期回顧：客服外包必學(xué)之淘寶平臺(tái)規(guī)則

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